{"id":3561,"date":"2013-03-23T13:22:28","date_gmt":"2013-03-23T12:22:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gouvinfo.org\/IAI\/?p=3561"},"modified":"2013-07-16T09:15:33","modified_gmt":"2013-07-16T07:15:33","slug":"la-transformation-numerique-dans-les-grands-groupes-financiers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gouvinfo.org\/IAI\/la-transformation-numerique-dans-les-grands-groupes-financiers\/","title":{"rendered":"La transformation num\u00e9rique dans les grands groupes financiers"},"content":{"rendered":"

\"\"Interview r\u00e9alis\u00e9e par Jean-Pascal PERREIN<\/strong> aupr\u00e8s de R\u00e9mi VECINA<\/strong>,\"\" dans le cadre du livre sur la gouvernance de l’information GouvInfo 2013 “Oc\u00e9an bleu”<\/a>.<\/p>\n

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Comment d\u00e9finissez-vous la transformation num\u00e9rique ?\u00a0<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA<\/strong> : La transformation num\u00e9rique est un mouvement engag\u00e9 face \u00e0 un changement graduel de profonde ampleur de notre soci\u00e9t\u00e9 amorc\u00e9 depuis quelques ann\u00e9es, celui de la transition vers l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique. Avec une vision holistique, c\u2019est bien vers l\u2019\u00e8re num\u00e9rique et probablement vers une nouvelle forme\u00a0 de capitalisme que nous transporte la transition que nous vivons actuellement.<\/p>\n

D\u2019autres transitions sont en cours comme la transition climatique, la transition \u00e9nerg\u00e9tique ou encore la transition d\u00e9mographique. Elles sont \u00e0 l\u2019origine de transformations profondes et inexorables de nos syst\u00e8mes, de nos environnements et de nos cultures, \u00e0 l\u2019image de\u00a0 ce que devront engager les entreprises pour rentrer \u00e0 grande vitesse dans l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique.<\/p>\n

Pour en revenir pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 une d\u00e9finition, je retiens volontiers celle de George Westerman, chercheur au Center for Digital Business du prestigieux Massachusetts Institute of Technology (MIT) qui vient de publier une \u00e9tude mondiale sur ce sujet en collaboration avec Capgemini Consulting: \u00ab La transformation num\u00e9rique (digital transformation) est l\u2019utilisation de la technologie pour am\u00e9liorer radicalement la performance ou la port\u00e9e d\u2019une entreprise \u00bb.<\/p>\n

Mais de quelles technologies s\u2019agit-il ? En quoi sont-elles disruptives et porteuses d\u2019innovation au point d\u2019am\u00e9liorer radicalement la performance de l\u2019entreprise \u00e0 travers des dimensions essentielles pour la comp\u00e9titivit\u00e9 comme la relation client, les processus m\u00e9tiers, le business model ou encore la collaboration et l\u2019intelligence collective ?<\/p>\n

Ces technologies cl\u00e9s sont au nombre de quatre et leur adoption d\u00e9j\u00e0 massive\u00a0 depuis ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es\u00a0 par les clients et les entreprises leaders sur leur march\u00e9 :<\/p>\n

\u25bala mobilit\u00e9,\u00a0 port\u00e9e aujourd\u2019hui\u00a0 par le d\u00e9ploiement rapide des tablettes et des smartphones et qui permet d\u00e9sormais \u00e0 plusieurs milliards d\u2019individus d\u2019\u00eatre connect\u00e9s 24h\/24 via internet,
\n\u25bale cloud computing qui rend l\u2019acc\u00e8s extr\u00eamement facile \u00e0 une immense place de march\u00e9 mondiale et num\u00e9rique dont les offres \u00e9voluent en temps r\u00e9el et en permanence,\u00a0 et cela que l\u2019on soit client ou fournisseur de produits et de services,
\n\u25bala business intelligence, dont le big data est une \u00e9manation, qui permet d\u2019analyser et de corr\u00e9ler en temps r\u00e9el\u00a0 un volume quasiment infini d\u2019informations publiques portant sur les comportements des clients,
\n\u25bales r\u00e9seaux sociaux,\u00a0 \u00e0 l\u2019image\u00a0 bien s\u00fbr de Facebook qui d\u00e9passe maintenant largement le milliard de membres, ou de Foursquare, plus ancr\u00e9 encore dans le monde de l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique et permettant via la g\u00e9o-localisation de proposer en temps r\u00e9el \u00e0 ses membres des offres commerciales de proximit\u00e9 cibl\u00e9es.<\/p>\n

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Pourquoi serait-il question de transformation num\u00e9rique aujourd\u2019hui ?<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA<\/strong> : Notre soci\u00e9t\u00e9 entre dans l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique. Dans un espace temps tr\u00e8s court \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019\u00e9volution de l\u2019humanit\u00e9, les innovations num\u00e9riques combin\u00e9es entre elles (media sociaux, mobilit\u00e9, cloud) transforment de mani\u00e8re profonde les comportements.<\/p>\n

Les \u00ab digital natives \u00bb, les adolescents d\u2019aujourd\u2019hui, parlent digital sans accent et en premi\u00e8re langue. A tout moment, ils consultent leur mails et SMS, chattent avec leurs contacts, publient sur les blogs ou sur Facebook, surfent sur le web, regardent des clips sur YouTube, t\u00e9l\u00e9chargent des vid\u00e9os et des chansons, votent, pl\u00e9biscitent et aussi \u00e9changent sur leurs exp\u00e9riences clients dans les r\u00e9seaux sociaux. A votre avis, combien de temps passent-ils par jour \u00e0 consommer des m\u00e9dias via les Smartphones et les r\u00e9seaux sociaux ? En se connectant pratiquement chaque minute qui passe, hormis j\u2019esp\u00e8re pendant les cours scolaires, ils passent plus de deux heures par jour sur le web.<\/p>\n

La \u00ab digital g\u00e9n\u00e9ration \u00bb est cr\u00e9ative, innovante, connect\u00e9e en permanence \u00e0 un monde num\u00e9rique qu\u2019elle challenge en m\u00eame temps qu\u2019elle le construit. De nouvelles exp\u00e9riences clients sont \u00e0 imaginer pour cette g\u00e9n\u00e9ration qui entre massivement dans le march\u00e9 de la consommation.<\/p>\n

50 % des jeunes de 18-25 ans connect\u00e9s \u00e0 internet via leur mobile, les mobinautes comme on les appelle maintenant, utilisent les applications de leur banque. En 2015, ces digital natives repr\u00e9senteront 40% de la population active. Voila\u00a0 pourquoi il est de plus en plus question de transformation num\u00e9rique aujourd\u2019hui dans le monde bancaire.<\/p>\n

Jusqu\u2019o\u00f9 va cette transformation num\u00e9rique : dans nos organisations, au niveau du march\u00e9, dans de\u00a0 nouveaux business models, de nouvelles formes de soci\u00e9t\u00e9s, de comportements d\u2019achats, \u2026.) ?<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA<\/strong> : Cette transformation num\u00e9rique marque\u00a0 l\u2019av\u00e8nement d\u2019un nouveau mix canal dans lequel le digital p\u00e8sera plus de 80% des op\u00e9rations bancaires. Ces nouveaux\u00a0 sch\u00e9mas de distribution 3.0 port\u00e9s\u00a0 par le cross canal vont cr\u00e9er des exp\u00e9riences clients innovantes, plus fluides et plus engageantes.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00a0L\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9signe l\u2019ensemble des \u00e9motions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et apr\u00e8s\u00a0 l\u2019achat d\u2019un produit ou d\u2019un service. Elle est \u00e9videmment consid\u00e9r\u00e9e comme une source d\u2019influence de la satisfaction et de la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n

La fig. 1 repr\u00e9sente le changement de paradigme que nous vivons actuellement. Nous sommes pass\u00e9s tour \u00e0 tour d\u2019une \u00e9conomie des mati\u00e8res premi\u00e8res \u00e0 une \u00e9conomie des produits avant de basculer dans l\u2019\u00e9conomie des services. L\u2019\u00e9conomie des exp\u00e9riences clients dans laquelle nous entrons met le client en sc\u00e8ne \u00e0 travers son histoire personnelle et celles de ses communaut\u00e9s. Il n\u2019est plus question de produits standardis\u00e9s et de moins en moins\u00a0 de services customis\u00e9s.<\/p>\n

La banque relationnelle de demain va utiliser toutes les opportunit\u00e9s d\u2019interactions digitales pour multiplier les exp\u00e9riences et fid\u00e9liser ainsi ses clients. Chase l\u2019a bien compris, elle est la banque la plus \u00ab lik\u00e9e \u00bb au monde avec plus de 3 millions de fans. Elle a d\u00e9velopp\u00e9 une zone d\u2019engagement client forte \u00e0 la crois\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience client, de la promesse de la marque et des services qu\u2019elle offre.<\/p>\n

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Transformation et changement<\/strong><\/h3>\n

Cette transformation induit-elle des d\u00e9constructions (de briques existantes) ?<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA<\/strong> : Elle engage plut\u00f4t le d\u00e9veloppement ou la construction de 6 zones d\u2019excellence qui conduisent vers la voie de l\u2019entreprise\u00a0 num\u00e9rique, le tout orchestr\u00e9 par l\u2019int\u00e9gration des donn\u00e9es (fig. 2)\u00a0:
\n\u25ba c\u00f4t\u00e9 client, la pr\u00e9sence dans les m\u00e9dia sociaux et les communaut\u00e9s, le d\u00e9veloppement de canaux mobile ou encore le d\u00e9veloppement de nouvelles exp\u00e9riences clients
\n\u25ba \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de l\u2019entreprise, le d\u00e9veloppement d\u2019un marketing digital reposant sur l\u2019\u00e9tude des comportements, la d\u00e9mat\u00e9rialisation des processus ou encore le d\u00e9veloppement du collaboratif et de la co-construction \u00e0 travers le d\u00e9ploiement de communaut\u00e9s.<\/p>\n

Quels sont les freins, et les acc\u00e9l\u00e9rateurs, aujourd\u2019hui ?<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA<\/strong> : Un des acc\u00e9l\u00e9rateurs \u00e9vident est bien s\u00fbr la rapidit\u00e9 \u00e0 laquelle la g\u00e9n\u00e9ration digitale adopte les nouvelles technologies porteuses de la transformation num\u00e9rique. Ainsi,\u00a0\"\"<\/p>\n

96 % de la g\u00e9n\u00e9ration des 18 \/ 24 ans poss\u00e8dent en France un compte sur un r\u00e9seau social.\u00a0 L\u2019explosion aussi du nombre d\u2019internautes qui choisissent les canaux num\u00e9riques pour rentrer en contact avec la banque entraine inexorablement l\u2019entreprise vers le digital : plus de 8 internautes sur 10 se connectent au site de leur banque en moyenne 2 fois par semaine. Internet est devenu le 1er canal bancaire\u00a0 toutes op\u00e9rations confondues.<\/p>\n

Les principaux freins sont internes \u00e0 l\u2019entreprise : manque de vision pour d\u00e9finir la bonne strat\u00e9gie digitale et faiblesse de la capacit\u00e9 d\u2019innovation limit\u00e9e. La difficult\u00e9 \u00e0 conduire le changement, la complexit\u00e9 des infrastructures existantes et les investissements \u00e0 r\u00e9aliser ralentissent aussi l\u2019engagement vers la voie du digital.<\/p>\n

\u00c0 votre avis, que se passera-t-il pour les organisations qui ne se transforment pas, ou tr\u00e8s peu ?<\/strong> <\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA :<\/strong> Elles sont h\u00e9las condamn\u00e9es \u00e0 dispara\u00eetre \u00e0 moyen terme par une d\u00e9saffection progressive des clients au profit des concurrents champions du digital.<\/p>\n

\"\"Capgemini, dans son \u00e9tude conduite avec le MIT sur la performance des entreprises\u00a0 digitales (ci-dessous), distingue 4 types d\u2019entreprises, \u00e0 la crois\u00e9e de l\u2019intensit\u00e9 digitale (utilisation des nouvelles technologies pour d\u00e9velopper l\u2019engagement client) et de l\u2019intensit\u00e9 du management de la transformation (capacit\u00e9 \u00e0 avoir une vision, une gouvernance, une relation efficace Business- IT pour engager la transformation) :<\/p>\n

\u25bales d\u00e9butants prudents,
\n\u25bales opportunistes surfant sur la vague du digital sans remettre en question les business models,
\n\u25bales conservateurs analysant les tendances avant de s\u2019engager,
\n\u25baet enfin les champions du digital conduisant des transformations profondes de leur business model vers l\u2019entreprise num\u00e9rique.<\/p>\n

Sur la base de l\u2019enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de 400 grands groupes mondiaux, les champions du digital surperforment la profitabilit\u00e9 de +26 %. Parmi ces champions figurent notamment la banque et l\u2019industrie des hautes technologies.<\/p>\n

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Les enjeux<\/strong><\/h3>\n

Comment les DG de nos groupes en France se positionnent face \u00e0 cette transformation, pensez-vous qu\u2019ils maitrisent ce qui se passe, sont-ils en train d\u2019anticiper, ou consid\u00e8rent-ils que ce n\u2019est pas forc\u00e9ment prioritaire ?\u00a0<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA<\/strong> :<\/strong> “Le manque de culture num\u00e9rique des Comit\u00e9s de direction est inqui\u00e9tant pour la comp\u00e9titivit\u00e9 de nos entreprises”<\/em><\/p>\n

C\u2019est le constat fait par le cabinet d\u2019\u00e9tudes ind\u00e9pendant Vanson Bourne, en ao\u00fbt 2012,\u00a0 \u00e0 l\u2019issue de l\u2019enqu\u00eate \u00ab Digital Literacy among Senior Executives \u00bb r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 600 DSI dans le monde. Pour 90% des DSI fran\u00e7ais, cette m\u00e9connaissance des hauts dirigeants fait courir le risque de rater le train de la croissance et de condamner irr\u00e9m\u00e9diablement un futur proche ou la transformation digitale aura\u00a0 boulevers\u00e9 les business models et exacerb\u00e9 encore plus\u00a0 la concurrence mondiale.<\/p>\n

\u00catre pionnier aujourd\u2019hui dans la transformation num\u00e9rique donne tout juste l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019\u00eatre encore pr\u00e9sent dans 10 ans. Face \u00e0 cet enjeu vital pour l\u2019entreprise, le manque de culture num\u00e9rique de nos dirigeants suffit-il \u00e0 expliquer cette grande frilosit\u00e9 et ce conservatisme, ou au mieux l\u2019engagement r\u00e9duit et opportuniste de nos entreprises dans le num\u00e9rique?<\/p>\n

Ce n\u2019est pas la seule raison de cet immobilisme \u00e0 mon sens.<\/p>\n

La\u00a0 fracture num\u00e9rique que nous vivons ne touche pas seulement la p\u00e9riph\u00e9rie de l\u2019entreprise et sa relation avec les clients. Au nom de la mise en \u0153uvre d\u2019un v\u00e9ritable cross canal centr\u00e9 sur l\u2019exp\u00e9rience client, les silos reposant sur des canaux de distribution souvent \u00e9tanches sont condamn\u00e9s \u00e0 exploser. Un client d\u00e9veloppera avec sa banque une relation fluide reposant sur plusieurs canaux num\u00e9riques et sur le r\u00e9seau d\u2019agence. Si une grande majorit\u00e9 des clients continueront \u00e0 se rendre dans une agence bancaire, le volume des visites est appel\u00e9 \u00e0 se r\u00e9duire de 30% au profit des canaux num\u00e9riques selon l\u2019\u00e9tude conduite par le Cabinet Exton Consulting en 2012.<\/p>\n

Les entreprises vont devoir engager une transformation radicale de leurs processus, de leur organisation et\u00a0 de leur business model.<\/p>\n

Il faut une vision et du courage \u00e0 nos dirigeants pour engager cette transformation radicale vers\u00a0 l\u2019entreprise num\u00e9rique.<\/strong><\/p>\n

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La gouvernance de l’information<\/strong><\/h3>\n

La gouvernance de l\u2019information, selon vous, c\u2019est quoi ?<\/strong><\/p>\n

R\u00e9mi VECINA :<\/strong> Une gouvernance de l\u2019information dans l\u2019entreprise num\u00e9rique a pour finalit\u00e9 d\u2019irriguer l\u2019entreprise d\u2019informations fiables et en partie en temps r\u00e9el\u00a0 pour :<\/p>\n

\u25baanalyser les comportements clients\u00a0 et\u00a0 multiplier les interactions,<\/p>\n

\u25baassurer l\u2019excellence op\u00e9rationnelle et la performance des processus,<\/p>\n

\u25bagarder le cap et piloter l\u2019entreprise<\/p>\n

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Quel sens et importance pensez-vous que la gouvernance de l\u2019information pourrait prendre pour accompagner cette transformation ?<\/strong><\/div>\n
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R\u00e9mi VECINA :<\/strong> Avec le nouveau mix canal 3.0 que dessine l\u2019entreprise num\u00e9rique, l\u2019accent est mis sur la vision 360\u00b0 client. L\u2019objectif est de cr\u00e9er toujours plus de nouvelles interactions entre les clients et l\u2019entreprise quelque soit le canal sollicit\u00e9. L\u2019int\u00e9gration et le pilotage des donn\u00e9es sur les comportements clients, issues principalement du cloud et des r\u00e9seaux sociaux, deviennent un enjeu crucial pour l\u2019entreprise num\u00e9rique.<\/p>\n

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Si l\u2019on consid\u00e8re qu\u2019une instance de gouvernance de l\u2019information apporterait une vue globale et tactique autour de l\u2019information, pensez-vous que l\u2019on puisse s\u2019en affranchir ?<\/strong><\/div>\n
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R\u00e9mi VECINA :<\/strong> Bien s\u00fbr que non et la raison est que la gouvernance de l’information est souvent comprise par certaines populations, notamment l\u2019IT, comme de la gouvernance de donn\u00e9es, ce qui est fort dommage car elles ne sortent pas de leur monde et oublient compl\u00e8tement le document !Pour “casser” un peu cette confusion, il faut \u00e9viter le m\u00e9lange entre Donn\u00e9e, Document et Information et parler d\u2019Information comme int\u00e9grant les donn\u00e9es structur\u00e9es ou non-structur\u00e9es. Je pense qu’il y a 2 nouvelles fonctions qui sont n\u00e9cessaires : le Chief Digital Officer orient\u00e9 business\u00a0 et canaux num\u00e9riques et le Chief Information Governance Officer qui serait l’instance de gouvernance de l’information et donc orient\u00e9e vers l\u2019organisation elle-m\u00eame.<\/div>\n

Le business ne se transformera jamais si \u00e0 l’int\u00e9rieur de l’organisation c’est le bazar …<\/p>\n

Avez-vous des questions \u00e0 poser au lecteur ?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

R\u00e9mi VECINA : <\/strong>Comment r\u00e9agit votre soci\u00e9t\u00e9 face \u00e0 la transformation num\u00e9rique, est-elle :<\/div>\n

\u25bad\u00e9butante et apprenante ?
\n\u25baconservatrice ?
\n\u25baopportuniste ?
\n\u25bad\u00e9j\u00e0 championne du digital ?<\/p>\n

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\"\"R\u00e9mi V\u00c9CINA est Directeur du Programme D\u00e9mat\u00e9rialisation du Groupe Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale. <\/strong>2010 est l\u2019ann\u00e9e du lancement du chantier Ambition SG 2015 visant \u00e0 positionner la Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale comme la banque relationnelle de r\u00e9f\u00e9rence. Le Programme D\u00e9mat\u00e9rialisation est une des composantes de ce formidable challenge. R\u00e9agissez et contactez-le \u00e0 transformation.numerique@gmail.com<\/a> ou rejoignez\u00a0 sur Linkedin\u00a0 la\u00a0 communaut\u00e9 D\u00e9mat\u00e9rialisation et transformation num\u00e9rique<\/h6>\n
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Cet article est extrait du livre GouvInfo 2013 “Oc\u00e9an bleu”<\/a> auquel ont particip\u00e9 les personnes suivantes : William BRES, V\u00e9ronique BONIN, Toufik LAMECHE, Thomas CHEJFEC, Thierry BRUNET, Ruth MARTINEZ, R\u00e9mi VECINA, Philippe OLLIVIER, Philippe GUILLARD, Philippe BONFILS, Patrick L’ARCHEVEQUE, Patricia L\u2019ESPRIT, Pascale PAJONA, Pascale DESPOMADERES, Omar MAROUF, Myl\u00e8ne GENAIRON, Marielle VO-VAN LIGER, Marc BORRY, Olivier FAURA, Lyonel SIREUILLE, Laurent PREVEL, Jordane PAQUET, Jihane SEBAI, J\u00e9r\u00f4me THUEZ, Jean-Pascal PERREIN, Jean-Marie SECA, Jean-Luc ABELIN, Jean-Louis JANSSENS, Jean-Claude DIJAN, Ir\u00e8ne ALLOUCHE, Gilles VASSAL, Giancarlo UCCHINO, Fr\u00e9d\u00e9ric CHARLES, Florent DEWAS, Fatima Zahra LAAOUINI, Fabien GRENET, \u00c9ric LAURENT, \u00c9ric DAVID, David BERRIN, Daniel COLAS, Damien BRUT\u00c9 DE R\u00c9MUR, Caroline LEBEAU, Cindy BOULLIER, Christophe MEGEVAND, Christophe LAIGLE, Christophe BINOT, Catherine ROBERT-D\u2019AUTUN, Camille HUGENTOBLER, Anne-Marie LIBMANN, Alister ESAM, Alain GARNIER. Ces personnes travaillent dans les soci\u00e9t\u00e9s suivantes :\u00a0 TOTAL, UVSQ, Universit\u00e9 du Sud, Universit\u00e9 de Versailles, Universit\u00e9 de Lorraine, The Idea Starter Company, TEREOS, Telecom Paris, SYSELIO , Suez Environnement, Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale, Socabat, SNCF, SMA BTP, Selement, RSD, PSA, Police F\u00e9d\u00e9rale de Belgique, PHENIX INNOVATION, Opentext, Minist\u00e8re de la D\u00e9fense, Lyonnaise des Eaux, Lafarge, La Poste Enseigne, La Banque Postale,\u00a0 Jamespot,\u00a0 Interaction-Game,\u00a0 INSEAD,\u00a0 IBM,\u00a0 HENSEN conseil,\u00a0 Everial,\u00a0 Essec,\u00a0 eShare,\u00a0 \u00c9cole Centrale de Paris,\u00a0 DC\u00b2,\u00a0 Bouygues Telecom,\u00a0 Alter&Co,\u00a0 Aldes,\u00a0 3org,\u00a0 @bs.<\/span><\/span><\/em><\/sub><\/strong><\/h6>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Interview r\u00e9alis\u00e9e par Jean-Pascal PERREIN aupr\u00e8s de R\u00e9mi VECINA, dans le cadre du livre sur la gouvernance de l’information GouvInfo 2013 “Oc\u00e9an bleu”. 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