La clé de voûte de la gouvernance de l’information est l’utilisateur. Par sa capacité à s’adapter à son environnement et par son intelligence, il est le complément indispensable qu’il faut associer aux outils techniques/technologiques de valorisation et de sécurisation de l’information. L’aider à développer ses usages, à transformer les outils qu’il utilise en moyens de s’épanouir et en leviers d’action pour améliorer la productivité et la performance de l’entreprise est un objectif majeur de la gouvernance de l’information.

Figure 12 : L’utilisateur : la clef de voûte

« Il est donc essentiel d’associer le plus tôt possible l’utilisateur à tout projet informationnel. Il est aujourd’hui un partenaire actif et surtout un client ayant un pouvoir de décision. Le soumettre à un choix établi comporte des effets de bord qui fragiliseront le fournisseur du service qui a imposé ce choix. Et cela pourra se ressentir, notamment, sur des aspects de qualité ou de sécurité de l’information qui seront à assumer à l’échelle de l’organisation. »

La DSI a un rôle majeur dans cette évolution, puisqu’elle doit elle-même apprendre à se positionner comme un offreur de service –ou « service provider ». Tâche très difficile aujourd’hui car les utilisateurs sont plus exigeants : ils attendent de vraies réponses pratiques à des besoins, et surtout pas de réponses techniques nécessitant une expertise qui n’est pas la leur. »

Aujourd’hui, l’utilisateur est plus mature face à l’information et aussi plus volatile, il n’hésite pas à aller chercher une réponse à ses besoins là où il peut. Il y a donc un grand risque pour les DSI qui doivent sérieusement envisager d’évoluer vers des guichets d’information ou des centres de services permettant plus de réactivité, mais également en développant une dimension marketing conséquente à travers des offres de services enrichies.

Cet article est extrait du livre blanc 2012 de la gouvernance de l’information (à télécharger ICI) – qui a été réalisé par un collectif de 33 personnes venant de 26 organisations ayant participées à l’observatoire, un grand merci pour leurs participations : Anthony PONCIER, Cécile DARAGNES, Christophe POULIQUEN, Cindy BOULLIER, Daniel COLAS, Dilomama KONE, Dominique MEGARD, Emilie OGEZ, Emilie TAVEL-BESSON, Eric DOYEN, Eva SODOMOVA, Fabien GRENET, Fabrice DANQUIGNY, Florent BAVOUS, Hamid ATTEMANE, Isabelle KERAUDREN, Isabelle SALADIN, Jean Pascal PERREIN, Jean-Christophe DICHANT, Jean-Christophe MARCOUX, Jérôme THUEZ, Maria Isabel OSORIO, Nicolas DESACHY, Olivier FAURA, Patricia MABILLEAU, Reidun VALO, Sébastien MANACH, Thomas LOVY, William BRES, Yves SARAZIN, Yves SIMON. A titre d’information, ces personnes faisant partie des organisations : Banque Centrale du Luxembourg, Caisse Nationale de Sécurité Sociale (Burkina Faso), Council of Europe, GDF SUEZ, Generali, Keycide, Lecko, Ministère de la Défense, PSA Peugeot Citroën, RCAR Maroc, Saint Gobain, SPR Pays de la Loire, TOTAL, Veolia Transdev, …